Khi bạn tiêu tiền vào Cửa hàng ứng dụng của Apple, công ty thường có được 30% – con số cộng dồn ước tính lên tới 19 tỷ USD mỗi năm. Apple hiện đang trong cuộc chiến sống còn để chứng minh với các thẩm phán, cơ quan quản lý chính phủ và các nhà phát triển rằng họ xứng đáng với số tiền đó, nhưng không phải ai cũng tin điều đó.
Hôm thứ tư, Apple đã nhượng bộ đáng kể hơn một chút cho các nhà phát triển (lớn) và như Nick Heer viết, công ty dường như đã bỏ giọng điệu tự mãn trong giây lát. Nhưng chúng ta không cần phải đi sâu vào các cuộc đàm phán phức tạp của các nhà phát triển để chỉ ra rõ ràng rằng Apple đang thất bại trong việc của họ.
Mặc dù công ty tuyên bố rằng App Store là “do các chuyên gia quản lý”, rằng đây là “nơi an toàn và đáng tin cậy để khám phá và tải xuống ứng dụng”, đồng thời giữ các ứng dụng theo “tiêu chuẩn cao nhất về quyền riêng tư, bảo mật và nội dung”, email của chính công ty vẽ nên một bức tranh khác. Chúng cho thấy Apple đã biết trong nhiều năm về loại lừa đảo nghiêm trọng khiến người dùng iPhone tổn thất hàng triệu đô la, nhưng họ vẫn không ngăn được điều đó.
Cần nhắc lại rằng: Apple là công ty có giá trị và lợi nhuận cao nhất trên thế giới. Công ty hiện kiếm được trung bình 10.000 đô la mỗi giây, trong đó 3.600 đô la là lợi nhuận, một phần lớn trong số đó đến từ chính App Store. (Chỉ riêng App Store đã là một mảng kinh doanh lớn hơn Mac hoặc iPad kể từ năm 2016.)
Nếu Apple muốn thay đổi hệ thống này, họ có thể. Nhưng Apple có lẽ sẽ chỉ cải thiện App Store với nhiều chức năng hơn, bởi vì hãng dường như không có khả năng thực hiện các bước rõ ràng để bảo vệ người dùng của mình tốt hơn – một lần nữa, mặc dù là công ty có giá trị và lợi nhuận cao nhất thế giới.
Dưới đây là 8 điều hãng cần làm:
1. THUÊ MỘT ĐỘI NGŨ ĐÁNH GIÁ ỨNG DỤNG ĐỦ LỚN
Apple có 500 người đánh giá ứng dụng. Chỉ 500 người dự kiến sẽ xử lý 100.000 ứng dụng mỗi tuần với sự trợ giúp từ các công cụ tự động.
Ngay cả khi bạn cho rằng mỗi người trong số họ đều là một người đánh giá ứng dụng có kỹ năng, hiểu biết để ngăn chặn các trò gian lận trong tích tắc, thì phép toán cũng khó mà giải được. Mặc dù người đánh giá App Store thường làm việc 10 giờ mỗi ngày, nhưng với khối lượng ứng dụng lớn như vậy có nghĩa là mỗi người đánh giá sẽ chỉ có 15 phút để đánh giá mỗi ứng dụng – và chỉ có thể nếu họ làm việc mà không cần nghỉ ngơi. (Các tài liệu cũng cho thấy họ có thể làm thêm giờ khá nhiều).
Nhóm Đánh giá ứng dụng của Apple thực sự nên lớn đến mức nào? Khó nói, nhưng Facebook cho biết họ có hơn 15.000 người kiểm duyệt nội dung, Google cho biết họ có hơn 20.000 người đánh giá trên nhiều dịch vụ của mình và thậm chí Twitter cũng có 2.200 người kiểm duyệt.
Các nền tảng này phải thừa nhận rằng có nhiều việc cần xét duyệt hơn Apple – nhưng không ai trong số họ tuyên bố cung cấp “tiêu chuẩn cao nhất về quyền riêng tư, bảo mật và nội dung”. Apple có thể sẽ làm tốt hơn với nhiều người đánh giá hơn.
Và một lần nữa, Apple là công ty có giá trị và lợi nhuận cao nhất trên thế giới, không giống như Twitter. Khá dễ dàng để tranh luận rằng số lượng người kiểm duyệt nên nhiều hơn.
2. GIÁM SÁT NHỮNG ỨNG DỤNG CÓ LỢI NHUẬN CAO ĐỂ NGĂN LỪA ĐẢO
Điều này không khó. Ai cũng có thể làm được. Chỉ cần tìm kiếm các ứng dụng trên App Store đang kiếm được nhiều tiền nhất, tìm những ứng dụng có đánh giá của người dùng đáng ngờ và kiểm tra chúng để biết giá đăng ký cao ngất ngưởng – ví dụ: 9,99 đô la mỗi tuần cho một ứng dụng hình nền mà chỉ có những hình nền mà bạn có thể tải xuống trực tuyến miễn phí. Xin chúc mừng, bạn đã tìm thấy một trò lừa đảo!
Người đứng đầu chương trình Đánh giá ứng dụng của Apple đã viết vào tháng 1 năm 2018 rằng “Chúng tôi cần suy nghĩ về cách ngăn điều này xảy ra”. Tuy nhiên, những trò lừa đảo đó vẫn tiếp tục diễn ra ba năm sau đó. Khi được hỏi Apple liệu có bao giờ kiểm tra các ứng dụng có doanh thu cao nhất của mình để tìm kiếm gian lận hay không, công ty không trả lời thẳng thắn vào vấn đề.
3. TỰ ĐỘNG HOÀN TIỀN LỪA ĐẢO
Một ý nghĩ đen tối thoáng qua trong đầu tôi khi báo cáo về các trò gian lận trên App Store: có lẽ Apple không ngăn cản chúng vì nhìn theo cách khác nó sẽ có lợi cho hãng. Không có bằng chứng về điều đó, nhưng Apple có thể làm gì để loại bỏ hoàn toàn ý tưởng xấu xí đó không? Hoàn tiền lừa đảo tự động.Khi Apple xóa các ứng dụng lừa đảo khỏi App Store – như đôi khi xảy ra khi các nhà báo và nhà phát triển báo cáo chúng – hãng nên tự động trả lại tiền cho người dùng và cảnh báo họ ngừng sử dụng các ứng dụng đó.
Đó rõ ràng không phải là những gì Apple làm. Công ty nói rằng họ phải xem xét gian lận trên từng trường hợp (không tự động). Khách hàng có tùy chọn yêu cầu hoàn lại tiền, nhưng làm thế nào họ thậm chí có thể biết để làm điều đó, hoặc thậm chí ngừng bị lừa đảo, nếu Apple không nói với họ về hành vi gian lận?
4. DỪNG TỰ ĐỘNG GIA HẠN GÓI ĐĂNG KÝ
Mọi người ghét pop-up bật lên. Bạn biết loại tin nhắn bật lên nào mà tôi không ghét không? Loại mà hỏi tôi liệu tôi có thực sự muốn tiếp tục đăng ký một ứng dụng hoặc dịch vụ trước khi bị tính phí thêm một tháng hay không. Tôi muốn App Store quan tâm đến tôi, thay vì quan tâm đến công ty đang thầm hy vọng tôi là loại khách hàng không bao giờ bận tâm đến việc kiểm tra hóa đơn thẻ tín dụng của mình.
Tôi không mong đợi Apple thực sự làm điều này, bởi vì tôi cho rằng hãng sẽ mất đi một khoản lợi nhuận khổng lồ và có thể khiến một số nhà phát triển sinh lợi nhất rời khỏi nền tảng – kiểu rời đi vì họ nghĩ rằng Apple đã khiến việc bỏ dịch vụ của họ trở nên quá dễ dàng. Nhưng nó sẽ ngay lập tức khắc phục sự cố của rất nhiều người, khi họ nhận ra mình bị lừa, và vào phần đánh giá của App Store để phàn nàn rằng họ không biết cách hủy đăng ký.
5. NGỪNG BÁN QUẢNG CÁO TẠI KHUNG KẾT QUẢ TÌM KIẾM
Mặc dù khó có thể thông cảm với cuộc chiến của Epic Games để đảm bảo nhiều lợi nhuận hơn cho Fortnite, nhưng Giám đốc điều hành Tim Sweeney đã có một điều rất đúng đắn trong nhiều năm trước khi khởi kiện. Thật nực cười khi kết quả tìm kiếm hàng đầu trên App Store gần như không bao giờ là thứ bạn đang tìm kiếm – bởi vì một nhà phát triển khác có thể trả tiền cho Apple để lấy nó khỏi bạn.
Walmart và PUBG Mobile dường như đang trả tiền cho các vị trí quảng cáo phía trên ứng dụng của chính họ, vì vậy thật nực cười khi việc tìm kiếm hiện ra cùng một ứng dụng nhưng hiển thị hai lần liên tiếp. Những quảng cáo tìm kiếm này rõ ràng là không có lợi cho người dùng – và Apple có thể đưa ra tuyên bố nghiêm túc về cam kết của mình với người dùng bằng cách loại bỏ nó khỏi App Store.
6. CẤM TRẺ EM DÙNG ỨNG DỤNG CHO NGƯỜI LỚN
“Dự án minh bạch công nghệ” gần đây đã phát hiện ra rằng trẻ vị thành niên thậm chí không phải tình cờ đến một ổ cờ bạc để truy cập nội dung bất hợp pháp mà App Store đã cung cấp các ứng dụng dành cho người lớn một cách trắng trợn ngay cả khi Apple đã biết rằng người dùng chưa đủ tuổi. Tạo Apple ID cho một đứa trẻ 14 tuổi, Dự án đã tìm thấy 37 ứng dụng dành cho người lớn cho phép chúng đăng ký, bao gồm các ứng dụng hẹn hò hiển thị nội dung người lớn rõ ràng và một trò chơi sòng bạc, đồng thời thấy các quảng cáo bật lên cho các ứng dụng sòng bạc được xếp hạng cho nhóm tuổi 17+.
Theo các tài liệu thử nghiệm, người đứng đầu gian lận của Apple đã đề cập vào tháng 2 năm 2020 rằng App Store gặp vấn đề với những kẻ săn mồi trẻ em, gọi đó là “thách thức thiếu nguồn lực” và cũng là “mối đe dọa hoạt động”. Việc ngăn chặn trẻ vị thành niên truy cập vào một số ứng dụng nhất định sẽ không phải là tất cả, nhưng nó giống như một bản vá cho một lỗ hổng đáng xấu hổ: nếu không, tại sao Apple lại bận tâm thu thập tuổi của chúng ta làm gì?
7. MANG TRỞ LẠI NÚT “BÁO CÁO”
Những người dùng khi xác định được các ứng dụng lừa đảo trong App Store và để lại lời cầu cứu dưới phần đánh giá. App Store từng có nút “Báo cáo sự cố” trên mỗi ứng dụng nhưng hiện giờ không thấy đâu.
Khi được hỏi về điều này, công ty nói rằng nó vẫn tồn tại, nhưng nếu so với trước đó thì nó giống như một trò đùa. Đây là lý do tại sao:
- Cách duy nhất để xem liên kết đó là người dùng phải cuộn xuống cuối tab Ứng dụng hoặc Trò chơi. Bạn thậm chí không thể truy cập nó từ tab mua hàng của mình.
- Nó không được mở trong App Store; nó khởi chạy trình duyệt web, nơi bạn cần đăng nhập lại.
- Nếu bạn chọn “Báo cáo hoạt động đáng ngờ”, trang web sẽ chuyển hướng bạn đến liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Apple thay vì thực sự gửi báo cáo.
- Nếu bạn chọn “Báo cáo vấn đề về chất lượng”, các ứng dụng miễn phí sẽ chuyển sang màu xám và không có cách nào để nhấp vào chúng. Apple sẽ không cho phép bạn báo cáo lừa đảo trừ khi bạn đã bị lừa đảo.
- Các tùy chọn khác là “Yêu cầu hoàn lại tiền” và “Tìm nội dung của tôi”.
- Nếu bạn chọn “Yêu cầu hoàn lại tiền”, nó sẽ hỏi bạn lý do tại sao bạn nghĩ rằng bạn xứng đáng nhận được một khoản tiền hoàn lại và không có tùy chọn nào gần giống với “Tôi đã bị lừa đảo”.
Có thể, thậm chí có khả năng xảy ra, nếu Apple cho phép bất kỳ ai báo cáo gian lận, thì sẽ bị ngập trong các báo cáo sai lệch từ các nhà phát triển đối thủ. Nhưng Apple đã khuyến khích một môi trường mà những kẻ xấu có thể đánh lừa hệ thống: mua hàng trăm hoặc hàng nghìn điểm đánh giá giả.
8. TẮT XẾP HẠNG BẰNG SAO
Điểm số sao làm cho nền tảng trông đẹp. Chúng cho phép những người thích một sản phẩm nhanh chóng và dễ dàng đưa ra “đánh giá” tốt về sản phẩm mà không cần nỗ lực – không giống như các bài đánh giá truyền thống, nơi nhiều người chỉ bận tâm viết một cái gì đó khi họ thất vọng và tức giận. Về mặt lý thuyết, điểm số thậm chí có thể làm giảm sự thiên vị đối với các đánh giá tiêu cực, giúp mọi sản phẩm trông đẹp hơn so với những gì thực có.
Nhưng chúng cũng cho phép các tác nhân xấu phá hủy tính toàn vẹn của hệ thống, vì hầu hết mọi người không thể phân biệt được liệu người dùng thực tế, rô bốt hay người bán hàng trả phí đã thêm xếp hạng 5 sao đó hay không. Không có tên để kiểm tra, không có yêu cầu về ngôn ngữ, không có trách nhiệm giải trình. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi một số ứng dụng lừa đảo trên App Store nghiêm trọng nhất dường như có hàng nghìn đánh giá 5 sao giả mạo – đến mức một ứng dụng có xếp hạng 4,5 sao trong App Store đã thực sự bị đánh giá 1,7 nếu bạn xem các bài đánh giá có nội dung.
Cho đến nay, giải pháp của Apple là loại bỏ xếp hạng giả mạo. Nhưng nó cũng có thể chỉ xóa điểm sao và tìm ra một cách tốt hơn – chẳng hạn như chỉ cho phép những đánh giá tích cực từ những người đã sử dụng ứng dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Các nền tảng khác như Amazon và Google cũng gặp vấn đề về điểm số sao tương tự; đây là cơ hội để Apple dẫn đầu.
Vào tháng 5, Apple báo cáo rằng họ đã dừng 1,5 tỷ đô la trong các giao dịch tiềm ẩn gian lận trước khi chúng được thực hiện, cấm vĩnh viễn một triệu tài khoản, chấm dứt hàng trăm nghìn tài khoản nhà phát triển và từ chối gần một triệu ứng dụng rủi ro chỉ trong năm 2020. Nghe có vẻ là những con số ấn tượng trong một năm.
Ngoài ra, vài giờ sau khi chúng tôi xuất bản bài đăng này, Apple đã đồng ý hoãn các tính năng phát hiện khiêu dâm trẻ em gây tranh cãi bởi vì chúng đã phá vỡ lời hứa về quyền riêng tư của Apple.
Nhưng App Store chứa đựng nhiều vấn đề rõ ràng hơn mà ai cũng có thể thấy và rõ ràng là công ty hiện đang lắng nghe phản hồi. Nếu hãng muốn biện minh cho việc cắt giảm 30% với danh nghĩa giữ an toàn cho khách hàng, Apple cũng nên áp dụng một số giải pháp rõ ràng; những thứ thể hiện một cách sinh động Apple đặt mọi người lên trước lợi nhuận, thay vì ngược lại.
